Support-Bedingungen

Zuletzt aktualisiert: 18. März 2025

Bei der Uhuu AG ("Uhuu", "wir", "unser") legen wir Wert darauf, unseren Kunden einen reaktionsschnellen, effektiven und professionellen Support zu bieten, damit sie unsere Plattform erfolgreich nutzen können. Dieser Support-Bedingungen Anhang ("Anhang") beschreibt, wie wir Support leisten, was wir unterstützen und welche Rolle Sie im Support-Prozess spielen. Er gilt für alle Kunden mit einem aktiven und vollständig bezahlten Abonnement gemäss der entsprechenden Vereinbarung und dem Bestellformular.

Für Echtzeit-Service-Updates besuchen Sie unsere Status-Seite.

1. Wichtige Definitionen

Arbeitstage: Montag–Freitag, ausgenommen Schweizer Feiertage.
Geschäftszeiten: 9–17 Uhr Mitteleuropäische Zeit (MEZ/MESZ), Montag–Freitag.
Kunde: Eine Person oder Organisation, die zur Nutzung der Uhuu-Plattform berechtigt ist.
Endnutzer: Eine Person, die die von Uhuu betriebene Website oder Anwendung des Kunden besucht.
Hilfe-Anfrage: Allgemeine Frage an den Uhuu-Support.
Störfall: Ein wesentliches Problem, das die Plattform daran hindert, wie dokumentiert zu funktionieren, nicht verursacht durch benutzerdefinierten Code oder Komponenten von Drittanbietern.
Ticket: Eine schriftliche Hilfe-Anfrage oder ein Störfall, der über die dafür vorgesehenen Support-Kanäle von Uhuu eingereicht wird.
Prioritätsstufe: Schweregrad eines Störfalls, von Stufe 1 (dringend) bis Stufe 4 (niedrig).
Ausgeschlossene Ereignisse: Siehe Abschnitt 5.1.
Selbsthilfe-Ressourcen: Bereitgestellte Werkzeuge, die Kunden bei der eigenständigen Problemlösung unterstützen.
Services: Uhuus webbasierte SaaS-Plattform, ausgenommen Beta, Demo, Komponenten von Drittanbietern und kundenspezifische Implementierungen.

2. Unterstützung Ihrer Endnutzer

Kunden sind für die Unterstützung ihrer eigenen Endnutzer verantwortlich. Wenn ein Problem intern nicht gelöst werden kann, steht der Uhuu-Support während der Geschäftszeiten für verifizierte Kunden zur Verfügung.

3. Selbsthilfe-Ressourcen

Uhuu stellt folgende Ressourcen für eigenständige Hilfe bereit:

Dokumentation: Anleitungen, Einrichtungsanweisungen und Referenzmaterialien.
Wissensdatenbank: Artikel, häufige Probleme, FAQs und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Community-Forum: Peer-to-Peer-Support und Diskussionen. Die Teilnahme ist freiwillig und wird von der Community geleitet.
KI-Assistent: Automatisierter Chatbot für schnelle Antworten und Unterstützung.

4. Support-Ticket einreichen

4.1 Störfälle melden

Melden Sie Probleme sobald sie erkannt werden, mit einer ersten Einschätzung der Prioritätsstufe. Wir arbeiten zusammen, um die Priorität zu bestätigen oder neu zuzuweisen.

4.2 Einreichungskanäle

Reichen Sie Tickets ein über:

E-Mail: mail@uhuu.io
Webformular (zugänglich über Ihr Konto-Dashboard)

4.3 Prioritätsstufen

Stufe	Beschreibung
1 – Dringend	Plattform ist vollständig unzugänglich oder funktionsunfähig für alle Benutzer; keine Umgehungslösung vorhanden.
2 – Hoch	Erhebliche Service-Beeinträchtigung oder teilweiser Ausfall mit Auswirkungen auf viele Benutzer; keine Umgehungslösung.
3 – Mittel	Probleme, die nicht-kritische Funktionen oder einige Benutzer betreffen. Umgehungslösung möglicherweise verfügbar.
4 – Niedrig	Geringe Auswirkungen, Benutzbarkeitsprobleme oder Dokumentationsfehler mit minimaler Service-Beeinträchtigung.

Hinweis: Uhuu kann die Stufe je nach aktualisierten Bedingungen oder temporären Lösungen anpassen.

5. Ausgeschlossene Ereignisse & Kundenpflichten

5.1 Ausgeschlossene Ereignisse

Der Support deckt keine Probleme ab, die entstehen durch:

Höhere Gewalt (z.B. Internet-Ausfälle, Stromausfälle)
Dienste von Drittanbietern oder benutzerdefinierte Skripte
Beta- oder Testumgebungen
Nichtbefolgen unserer Dokumentation

5.2 Kundenpflichten

Für zeitnahen Support:

Stellen Sie alle angeforderten Informationen bereit (Logs, Screenshots, Zeitstempel, betroffene Benutzer etc.)
Reagieren Sie umgehend auf Rückfragen
Bündeln Sie die Kommunikation im selben Ticket-Thread
Stellen Sie sicher, dass qualifiziertes Personal für Stufe-1-Probleme verfügbar ist

6. Spezifische Support-Szenarien

6.1 Abrechnungsprobleme

Kontaktieren Sie uns, bevor Sie Gebühren bei Ihrem Zahlungsanbieter anfechten. Angefochtene Konten können bis zur Klärung gesperrt werden. Abrechnungskorrekturen müssen innerhalb von sechs (6) Monaten nach Rechnungsdatum eingereicht werden.

6.2 Domain-Services

Domain-Käufe und -Verlängerungen sind endgültig. Abgelaufene Domains können Wiederherstellungsgebühren verursachen. DNS muss gemäss Uhuus Dokumentation konfiguriert werden. Transfers erfordern mindestens 60 Tage Registrierung.

7. Verhalten & Kommunikation

Wir erwarten respektvolle und konstruktive Kommunikation. Missbräuchliches, beleidigendes oder unangemessenes Verhalten kann nach alleinigem Ermessen von Uhuu zu einer Aussetzung oder Beendigung des Support-Zugangs führen.

8. Zusätzliche Hinweise

Support für Produkte von Drittanbietern wird in der Regel vom ursprünglichen Anbieter geleistet.
Sprachunterstützung erfolgt hauptsächlich auf Englisch. Wo möglich, bieten wir Hilfe auch in anderen Sprachen an.
Uhuu kann die Anzahl der Personen pro Kunde, die berechtigt sind, den Support zu kontaktieren, begrenzen.